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情報の伝え方
何気なく以前読んだ唐津一さんの「儲かるようにすれば儲かる」という本を手にとってみた。パッとひらくと お客に“情報”を与えすぎると“中毒”を起こすという話がある。最近“情報”と言う言葉に敏感になっているので、早速目を通してみた。
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この話で言いたいことは、店員と顧客のあいだに、知識・情報量の差がありすぎる。だからいかに顧客のもっている知識・情報にあわせられるかが、店員の腕の見せどころ
要するに、自分のもっている知識や情報を超えた話をされても、理解するのはむずかしい。だから、顧客を説得しようとするからには、相手がどの程度情報を持っているかを考えたうえで、相手に情報を送り込むことが必要だ…ということ。
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これでふと思い出したのが、「道案内の上手な人」。
何で道案内?と思うでしょ!

実は、この間日本に帰国したときに、久々の成田空港だったので、キャッシュコーナーの場所を忘れてしまった。それでインフォメーションの御姉さんに尋ねたら、

「ここをまっすぐ行って突き当たりにあります」と言われた。
「すぐ分かりますか?」と聞いたら、
「ええ、簡単ですから、まっすぐ行くだけです。」

この言葉を信じてまっすぐ進んだけど、突き当りまでいっても、どこにもない???どこか見落としたのかな?と思ってもう一度戻ってみたがどこにもない。羽田空港行きのバスの時間は刻々とせまるし、荷物はゴロゴロひいているし、建物は広いし…ということで、だんだん焦りが出てきた。

近くに掃除していた御姉さんがいたので
「キャッシュコーナーはどこですか?」と尋ねると、
この場所からは分かりにくいので、私がそこまで一緒に行きましょう!」といってくれた。
「いえ、御仕事の御邪魔になるから、自分で行ってみます。どう行けばよいか教えていただけますか?」と尋ねると、
「ここをまっすぐ行くと○○屋さんがあります。そこを右手にみていただいたら、更に奥に進む通路があります。そこをまっすぐ進んでいただいたら、通路の右側にキャッシュコーナーがあります。」と、教えてくださった。

すごい、完璧!!
つまり、私が突き当たりと思っていたところは○○屋さんで、その右に、……ありました!更に奥に進む通路!
そして、その通路の右側と聞いているので、キョロキョロせず、右ばかり確認。……ありました!!キャッシュコーナー!!

ほぼ、同じ場所から道を尋ねたのに、ここまで教え方が違う!!(それもインフォメーションの御姉さん、あんたプロだろ!!ッて感じで)

そこで思った。自分が知っていることは簡単に思うけど、知らない人にはわからない。確かにまっすぐの突き当たりではあったけど、知らない人は到着できない!!

この道案内の例えは、店員さんとお客さんの関係にも当てはまると思う。上手に道案内できる人は、
①分かりにくそうだったら、自分の仕事を置いてでも付いて行ってあげようとする人。
②相手の目線に立って、目標までの目印と誘導を、きちんと言葉で説明できる人。その際に、自分と相手の情報格差があることを理解し、相手の目線で何が確認しやすいか、どう伝えれば誤解がないか、客観的に分かることが大切。

きっと、あの掃除の御姉さんなら、販売やらせても上手いだろうと思った。なぜなら、瞬間的に、相手の目線を理解できるから。
あの御姉さんを見習ってみよう!と思った。


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勉強したこと | 【2005-09-03(Sat) 01:53:26】 | Trackback:(0) | Comments:(2)
コメント
フランクさん、ようこそ!

証券会社の人の持っている情報量って、すごいですからね。
最近は、フランクさんのように個人投資家が多いですから、ただ詳しいだけでなく、相手の目線で情報を伝えるというスキルも必要ですね。
そうでなければネット証券とかのほうが手軽だから、普通の証券会社まで訪問しなくなりますよね。

私も自分勝手に話をしてたんじゃないかな?と反省してます。

今後は子供と話すときにしゃがみこんで、安心感を与えてあげる。そういうやさしさを忘れないようにしたいと思います。
2005-09-03 土 16:34:27 | URL | くに #- [ 編集]
小さな子供と話すとき、しゃがみこんで子供の目と同じ高さにすることと同じなんですよね!
子供は相手に安心感を覚えて素直に表現できる。
相手も子供の目の表情から感情が読み取れる。
そしてお互いに情報のやり取りが確実にできたかどうかがわかる。
背の違いだけではなく、知識・情報レベルの違いにも当てはまるということですね。
まるで当初の私と証券会社の人との関係みたいです。相手は私の目線に立ってくれなかったということです。
2005-09-03 土 11:39:12 | URL | フランク #9q.KjBZc [ 編集]
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